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29 August 2014

Ho litigato con TripAdvisor. Premetto che io TripAdvisor lo am(av)o: mi piace scrivere (lo faccio addirittura per lavoro, oltre che per passione) e mi piace mangiare e bere fuori (anche a casa, per dirla tutta, ma qui non c’entra).

Per questo, di TripAdvisor non sono solo un utente ma anche un fedele contributor. Sono arrivato a 50 recensioni, soglia che fa di me un “Recensore Super”, il grado più alto, l’aristocrazia tripadvisoriana, e ho ricevuto 49 voti utili.

Le mie recensioni sono dettagliate, articolate, credo anche piacevoli da leggere. Insomma, faccio la mia parte. TripAdvisor, di contro, ogni tanto mi scrive dei piccoli report in cui mi fa i complimenti, mi dice quali sono le mie recensioni più lette, quelle più votate, da quali paesi vengono i miei lettori, e mi invita immancabilmente a scriverne altre. Bene.

Poi, all’improvviso, la crisi. A luglio sono in Liguria, a Levanto, e il mio tentativo di fare una sosta presso la storica Pasticceria Bianchi si risolve in una mezza catastrofe, molto ligure nei modi. Così nei giorni successivi mi metto alla pianola (come diceva un mio direttore) e scrivo una recensione piuttosto perplessa sulla recente esperienza. Passa qualche giorno e TripAdvisor mi risponde che la mia recensione “include giudizi su alcuni aspetti della struttura che non hai provato in questa visita, ad esempio la qualità del sonno per un hotel o la qualità del cibo per un ristorante”. Non basta: “Ti preghiamo pertanto di apportare le opportune modifiche alla tua recensione affinché rientri nei seguenti parametri e di inviarci nuovamente la tua recensione”.

Naturalmente ho due obiezioni, che i miei venticinque lettori (che sono gente smart) avranno già indovinato. La prima, di merito: che importa se non ho assaggiato il cibo di un ristorante, quando – faccio per esagerare, eh? – in quel ristorante mi hanno accolto con un pugno? Non è altrettanto importante informare gli utenti sulla particolarità del servizio? La seconda, di logica: chiedendomi di modificare la recensione, TripAdvisor mi sta chiedendo di falsificarla. In pratica, se io ora scrivessi che le paste erano cattive, con ogni probabilità la mia recensione verrebbe pubblicata. Invece io non lo so se le paste erano cattive (penso di no): io volevo (e voglio tuttora) parlare della pessima accoglienza e della mancanza di un bagno (!), che per me è altrettanto importante. Avrei una terza obiezione, che definirei di coerenza: io ho già scritto una recensione di un locale in cui non ho mangiato. Ed è stata pubblicata.

L’ho scritta non per fare un dispetto a TripAdvisor, ma perché ritenevo che – anche in quel caso – a impedirmi di cenare in quel locale fosse un limite macroscopico nel servizio e che fosse opportuno segnalarlo. Infine (obiezione 3.b) è presente su T. un’altra recensione alla Pasticceria Bianchi, nella quale non ci si occupa affatto del cibo (che verosimilmente il recensore non ha assaggiato) e si commenta solo la scortesia del personale. Qui, se vogliamo metterla giù dura, siamo alla discriminazione.

Fa niente, mi sono detto. Capisco. Capisco che un’organizzazione così grande debba avere un primo filtro un po’ meccanico, sommario, necessariamente inaccurato. Vorrà dire che adesso scrivo a un qualche servizio clienti che mi riconoscerà come un “Recensore Super” (lo avete detto voi, mica io), con il quale ci chiariremo senza difficoltà. Perché figurati se un aggeggio su internet che si basa sulla collaborazione gratuita di entusiasti recensori non fa di tutto per proteggere la sua relazione con i suddetti.

Così, ottimista e curioso come un provinciale in visita a Disney World (vediamoli in azione, mi dico, questi diavoli del mondo web dove tutto è chiaro, accessibile, customer-centrico), mi lancio: scovo con un po’ di fatica una pagina dedicata all’interazione con chi gestisce il sito, che non contiene un indirizzo mail ma una form con un po’ di scelte opzionali e un riquadro per scrivere; e cercando di farla molto breve spiego il mio caso dicendo che non sono d’accordo e che mi piacerebbe discuterne. Mi contattate?

Il vecchio Trip mi risponde subito. Con una mail nella quale mi dice che la mia “request” è stata ricevuta: mi risponderanno “as soon as possible” e mi invitano a non fare “duplicate requests” che avrebbero il solo effetto di “delay processing”.

Ve lo traduco (col senno di poi) in italiano, e scusate per il tecnicismo forse eccessivo: “Siccome non ti risponderemo, poi non ci rompere più i coglioni, tanto è inutile”.

Infatti non mi rispondono. Mai. In compenso, con l’altra mano, continuano a mandarmi le mail in cui mi fanno i complimentoni per essere un Recensore Super, mi dicono da dove vengono i miei lettori, cosa hanno scritto i miei amici di Facebook e mi esortano a scrivere (subito) un’altra recensione. A un certo punto, ironia della sorte, me ne arriva una che si intitola “Hai dimenticato qualcosa?”. Mi pare di no, vorrei rispondere: e voi? Ma niente da fare: vogliono solo che io scriva una recensione sulle località che ho cercato quest’estate, nell’Oxfordshire.

Io – lo ammetto – ho fatto anche una “Ginnastica In Pdq Camoscio Donna Da Scarpe Nero duplicate request”. Sai quando telefoni a una e non ti risponde e ti dici che “magari non ha sentito” e “magari non ha visto la chiamata persa” e invece è proprio che non ti vuole sentire? Perché io vorrei fare la pace con T. Che però non risponde (e in effetti me lo aveva fatto capire).

Perché, parlando seriamente, faccio fatica ad accettare che un colosso quotato al Nasdaq, che vale 14 miliardi e mezzo di dollari e che trova il suo modello di business nel lavoro gratis fatto da me e molti altri (il che – sia chiaro – è dichiarato in partenza e quindi non costituisce certo un’appropriazione indebita) e soprattutto nella fiducia, non sia in grado di interloquire con i suoi clienti-fornitori, danneggiando così il rapporto fiduciario a monte e a valle della filiera contemporaneamente, e – credo – esponendosi al rischio di un danno reputazionale non indifferente.

Si potrebbe obiettare: ma come fanno?, avranno qualche milione di recensori. Appunto: è proprio per questo, proprio perché la questione è centrale, che dovrebbero porsi il problema di costruire una procedura per tutelare la relazione con loro, magari partendo dai più fedeli, e quindi tutelare se stessi. Specie adesso che qualche dubbio sull’attendibilità delle recensioni inizia a farsi largo in tutto il mondo, anche in Italia. No?

A proposito: la recensione sulla Pasticceria Bianchi è qui.

Nero Pdq Scarpe Camoscio Ginnastica Da Donna In AGGIORNAMENTO DEL 12 SETTEMBRE

Allora: ci sono un po’ di aggiornamenti da fare, sulla vicenda.

Intanto – ironia della sorte, o forse no – il giorno dopo avere pubblicato questo post mi è arrivato il 50esimo voto utile. Cinquanta recensioni, cinquanta voti utili. Tiè.

Poi, a sorpresa, il 1° settembre Tripadvisor mi ha risposto.  Aspetta: la risposta è sempre lo stesso prestampato, come si sarebbe detto una volta (“Apprezziamo il suo contributo, tuttavia, abbiamo costatato – sic – che la sua recensione contiene anche valutazioni su servizi della struttura dei quali non ha usufruito: ad esempio, pulizia, stanze, posizione, qualità/prezzo, ecc.”): di nuovo ci sono “Buongiorno Luca” e “Cordiali saluti, SilviaEu Donna Sandali 45 Pleaser Us 14 q4tHnn”.

Rispondo a Silvia, che esista oppure no. Le spiego nuovamente la mia posizione sul fatto (che conoscete) e – ri-sorpresa – ottengo una nuova risposta. Sintassi e ortografia sono un po’ fragili (Il problema è nel fatto che lei ha votato – apparte “Servizi” e “Atmosfera” – con tre palline il “Cibo”, anche se nella recensione ha detto: “grida alla cameriera: “Ferma tutto, che vanno via!”. Non vorrai mica sprecare un caffè, ti pare?”. Di quello che ha scritto capiamo che lei non ha mangiato nella struttura, ma a votato il cibo, anche se non l’ha mai provato. In accordo con i nostri criteri di pubblicazione, abbiamo dovuto rimuovere la recensione), ma se capisco bene il problema è che io ho dichiarato nel testo di non avere potuto provare il cibo, ma avrei dato un giudizio al cibo attraverso gli indicatori sintetici (tre pallini su cinque).

Io, naturalmente, sono abbastanza certo di non averlo fatto (non avrebbe senso, specie dopo avere scritto una recensione molto lunga per spiegare che non ho mangiato lì), ma fa niente: prendo per buona la spiegazione e rispondo a Silvia. Quindi il problema sono i pallini? Benissimo, allora se riposto la recensione stando bene attento a non usarli, tantomeno per il cibo, va tutto bene? Silvia questa volta è più sibillina (Grazie per la comprensione e la invitiamo a pubblicare nuovamente la sua recensione su “Bianchi Pasticceria”, sempre che sia conforme al nostro regolamento), ma io voglio crederci: ripubblico, stando bene alla larga dai pallini.

Questo avveniva, credo, martedì 9 settembre. Da allora, la mia recensione è in sospeso, vittima di In Nero Pdq Ginnastica Scarpe Camoscio Donna Da un embargo degno di Putin. Ma, vi ricordo, potete sempre leggerla qui.

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AGGIORNAMENTO DEL 16 SETTEMBRE

Colpo di scena. Recensione pubblicata. TripAdvisor deve aver capito che sfidare la potenza di fuoco di iloveeverything era rischiosetto. Pace fatta? Diciamo di sì. Ma c’è voluto tutto il mio amore per il cibo, i viaggi, la scrittura, più che il loro per i clienti.

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AGGIORNAMENTO DEL 19 SETTEMBRE

No, va bè, qui siamo ormai all’auto-meta-schizo-parodia. Tra un po’, se ci mettiamo di buzzo buono, provochiamo la scissione fra la TripAdvisor che mi osteggia e quella che mi esalta.

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